物业管理面临挑战及应对未来发展策略

在21世纪，人类社会将步入一个快速发展的知识经济时代。社会科技进步、人类生活方式改变，使物业管理趋向科学化及复杂化；同时，物业管理发展至今，其专业化、市场化的特征越来越显著，在未来发展中，物业管理企业将面临更多的挑战和冲击。为了适应社会变革和经济形势，物业管理企业必须订立长远目标及计划，并制定相应的经营发展策略。

一、物业管理企业面临的挑战和冲击

根据中国目前的经济改革形势和物业管理行业的发展趋势，物业管理企业将会面临以下冲击和挑战：

1、经济制度及经济体系变革的冲击

从计划经济制度到市场经济制度、从计划经济体系向市场经济体系转变，传统的经营理念、生产经营方式、管理方式方法在市场经济体制下已不适应，特别是中国的市场制度日益成熟，全球经济一体化发展的大趋势和中国加入WTO后带来国际企业的竞争，物业管理行业现有的政府保护或干预的计划经济色彩将日渐消褪，物业管理企业，包括国有企业将会面临体制变革的挑战，因而必须调整经营战略。

2、社会生活方式改变的挑战

与传统的住户相比，新一代商品房业主经济能力强，生活品味不断提高，更注重生活享受品质，因此其物业管理消费意识较高，更重视物业管理服务的品牌及包装等心理需求。同时，国际互联网、电子商务等资讯科技高新技术的飞速发展将改变人们的生活方式，SOHO一族的生活工作方式将日渐普及。因此物业管理企业除了品牌包装，利用全电网络的运作、图文并茂的通知形式，向业主提供快速、方便的服务和与住户建立现代流行的沟渠道将是必然的趋势。

3、高科技管理手段发展带来的挑战

智能大厦、智能住宅小区日渐普及，现代物业的高科技含量不断提高，如何通过物业管理更 好地维护和发挥智慧物业的科技功能，实现及提高其使用价值，将是物业管理企业面临的一大挑战；同时，在企业中应用先进的信息化管理手段，提高工作效率，实现无纸化办公，也是物业管理企业必须考虑的课题。

4、劳动力市场化带来的冲击

劳动力市场已成为经济体制改革的重点，它意味着不仅要建立一般的劳动力市场，还要形成经理人市场（即企业家市场）。这一变化将会给企业所有员工及企业领导都带来巨大的心理压力，他们可能变为雇员、甚至下岗，这样会对其管理行为和领导行为发生影响；而另一方面，一般便捷的市场化流动又迫使企业要考虑在人力资源管理上有所创新。

5、消费权益及住户参与意识的觉醒带来的挑战

社会越进步，消费者消费权益意识越强，通过对服务质量、价格等对比，质量与价格不合要求的商品或企业便会遭消费者投诉、甚至淘汰，更何况物业管理服务中随着住户商品化和私有化的发展，住户自治和参与管理决策的意识亦将增强，物业管理企业要生存，就不得不重视住户的需要、让住户满意，向住户提供物超所值的优质服务。

6、市场竞争对手的挑战

物业管理市场化不断成熟，物业管理企业间的竞争已发展到全方位的市场竞争，竞争对手的竞争策略层出不穷。精明的业主懂得比较，懂得定价标准，若管理公司的表现达不到水准，便会被竞争对手取代。如何在有限的物业市场中占领更多的市场份额，以巩固企业的市场地位显得尤为重要。

二、物业管理企业未来发展的策略

面对上述21世纪社会发展变革带来的冲击和挑战，物业管理企业可考虑以下经营发展策略：

1、以客为尊的经营策略

面对21世纪，“关怀顾客，以客为尊”方为上策，物业管理不再只是提供管理服务，而要为业主及住户全解决困难，让业主及住户满意。近年来在服务行业流行的CS战略（Customers Satisfaction）--“顾客满意”战略，值得在物业管理行业中应用。CS战略的核心是提高顾客对企业产品、服务及形象的满意度，为此管理企业就必须先了解住户的需要，主动关怀住户，然后才能制订出适合他们要求的服务。惟有这样，才能赢取住户的理解支持，以保持长期友好的合作关系，营造企业良好的生存发展环境。

2、以人为本的管理理念

在信息社会中， 人力资本将取代金融资本成为战略资源。目前，企业中员工知识层次越来越高，年龄也越来越趋向年轻化，他们对工作的期望值也越来越高，工作并非只是谋生的手段，而更是人生价值的体现，因此，企业除了关怀、尊重员工之外，更要让员工参与领导和管理计划，丰富其工作内容，激发员工的创造性，从而提高企业的生产效率及经济效益。

3、品牌经营的竞争战略

现代经营注重企业形象和服务品牌，企业形象来自于社会大众的公认，所谓有品皆碑。良好的企业形象有如一块磁铁，对社会大众产生一种自然的吸引，当然顾客也就会产生一种依赖和信任。尤其是物业管理服务，如同其它服务产品，其品质好坏很难找到客观的衡量标准，因而企业形象的塑造更显得重要。品牌形象就是市场顾客对该企业的感觉，如果管理公司明确的使服务承诺，得到住户的认同，当住户提到公司，便联想到优质管理，这样，该公司便在品牌经营上成功了，也就能赢得更多的市场份额。

4、推行品质管理

推行ISO质量管理体系，会使住户觉得是优质服务的保证，可惜现时有些管理公司将ISO作为市场推广策略，而没有贯彻和有系统地推行，使管理运作与ISO的精神脱节，影响了质素。事实上，ISO侧重系统与步骤，而物业管理涉及人性化的处理，在运作上需要灵活性，因此，物业管理公司不仅要推行ISO，还需推行“全面优质管理”（TQM）。透过提升组织内所有工作的质素来满足住户的需要，在公司营造和谐气氛及团队精神，由各阶层职员共同不断努力改进以达到向住户提供优质服务的目标。

5、重视成本效益在成熟的市场经济体制，价格是企业间的主工竞争手段之一。

随着经济体制改革的深入，物业管理服务的价格将由现时的政府指导价格变革为完全市场定价，届时在不增加经营成本的前提下为住户提供更多的增值服务，是管理公司的当务之急。控制成本意识着要精简运作架构；意味着要为职员提供足够的训练，使他们成为通才；意味着要电脑化运作；意味着要引进工作流程改组以除去没有增值的工作步骤。惟有注重成本效益的企业，才能有更强的市场竞争优势，赢取更多的企业生存空间。

6、承担社会责

未来的企业在追求自身利益的同时，必须更重视社会利益，为社会负责，承担更多的社会责任。特别是中国特色的物业管理，一直以实现社会效益、经济效益、环境效益的同步增长为行业发展目标，发挥着促进城市管理、促进社会稳定、促进精神文明建设和提高人民生活素质的作用。我们可以展望，在21世纪，物业管理企业促进环境保护建设、开展社会公益事务、建设社区文化生活、树立良好的社会风气以及社会化共道德教育等方面承担更多的社会责任，也惟有那些充分、全面履行了自已社会责任的企业，才会最终得到社会的高度认可和评价，使企业具有良好的社会声誉，使企业得以兴旺发达。

7、提倡管理创新

管理作为整合资源的一门学科和一门艺术，在21世纪知识经济时代，将是管理的创新和创新的管理时代，物业管理企业的管理者，都必须注视管理学科的发展趋势，了解当今世界前沿的管理理论，训练自已管理的才能和技巧，在管理的实践中创造性地工作。因此，在物业管理企业中，将刻不容缓地应用全新的管理创新经验，才能以趋前的管理意识在21世纪给企业注入新的活力。