四格互联
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致力打造安全可信的不动产数字化专业平台
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过去一个月，四格互联业务发展取得重大突破，先后签约卓越、招商局、弘阳等全国知名物业公司。服务无止境，创新无止境！为了进一步提升服务质量和满意度，更好的服务合作伙伴，5月21日，四格互联运营团队和市场部新老同学共同参加了一场精彩的MOT培训。
MOT，是Moment Of Truth的缩写，意即关键时刻，是上世纪八十年代由北欧航空卡尔森总裁提出。具体含义是指，平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触，平均每次接触的短短15秒内，就决定整个公司在顾客心目中的印象。因此，与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻。
MOT概念一经推出，IBM、麦当劳、通用、爱立信等众多世界500强企业竞相引进相关培训课程。IBM耗资800万美元研发MOT课程，并规定全体员工必须参加。联想集团花费上千万组织8000多名员工轮流学习。受惠行业遍及航空、银行、通信、医疗及所有服务业。用服务为客户创造价值，是四格互联矢志不移的追求。如何进一步提升服务品质？MOT培训正当其时。
此次培训采用案例教学法，围绕MOT行为模式：探索——提议——行动——确认逐步展开。课程一共有七个典型场景，每个场景配套实景拍摄的视频和问题。看完视频后小组讨论回答问题，教练逐一点评，从中总结有规律性的东西。同时，根据每一轮回答问题积极性与准确度，由组员抽牌算积分，总分最高者将获得一份大礼。
真实的业务场景、烧脑的问题、深度的参与互动，极大激发了同学们的热情。不过，想要学好这门课并不简单。原本三天的课程压缩为一天，课程信息量大增。最重要的是，案例视频中很多关键时刻有严密逻辑关系，同学们必须打起十二分精神用心观看，不放过任何一个细节。对于具体场景、各个人物职务、人物关系、前后逻辑、所说的话、表达的潜在含义甚至一个表情动作等，都需牢牢掌握。
除了用心观看视频，同学们还不时用笔快速记录要点。视频播放完毕，进入小组3分钟讨论环节。同学们把各自所看所想汇总整理成关键词，再由一位同学统一回答。为了力压群雄，各小组使尽浑身解数，争先恐后各抒己见，课堂气氛异常浓烈。由于4组学员太过踊跃，最后不得不采用抛硬币的方式决定回答问题的顺序。
七个场景分析完毕，课程回到最初的问题：是谁扼杀这个价值4500万美元的合约？答案只有一个：集体。服务各个关键时刻都出问题，给客户留下不好印象。以至在最重要的决策现场，客户大脑中最先想起来的正是这些记忆深刻的“不好印象”。所以说，不止是在决策现场，我们服务客户的每个场景都是“关键时刻”，要在每个时刻留下好印象。
通过高强度的“实战演练”和积极主动参与及教练精彩点睛，此次MOT培训取得圆满成功，同学们都感受益匪浅，积分最高小组还获得了“精彩好礼”！通过真实的场景模拟，深入对比分析正反两种做法，同学们在积极参与互动的过程中，逐步学习掌握如何在内部和客户沟通中运用四步行为模式。
良好的习惯都是训练培养出来的！短短一天的课程，还远不足以掌握MOT行为模式的精髓。因此，最重要的是在今后的工作中要把理论落实为行动。相信通过同学们的大胆实践和探索创新，MOT模式会逐步从思维模式转变提升为每个人的行为模式，成为日常工作待人接物的习惯，并上升成为具有四格特色服务理念。
今天，你MOT了吗？
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